【工作内容】
1.客诉受理与登记：及时、准确接收客户/患者通过电话、邮件、在线聊天等渠道提交的投
诉，详细记录投诉内容、时间、客户信息及联系方式等关键资料，确保信息完整可追溯。
2.投诉初步研判：对投诉进行分类与初步分析，判断投诉性质、紧急程度及影响范围，为
后续处理提供依据。
3.客诉协调处理：与客户保持密切沟通，明确其诉求与期望；协调内部相关部门制定解决
方案并推动执行，及时向客户反馈处理进度与结果。
4.投诉跟踪与闭环管理：对已处理投诉进行跟踪回访，确认问题彻底解决；对整个处理过
程实施闭环管理，完整记录处理结果与客户反馈。
5.满意度回访与反馈收集：根据主管分配的任务制定回访计划，开展电话满意度回访；主
动收集客户/患者对医疗服务、诊疗项目及投诉处理的意见与建议，并统一记录反馈。
6.客户信息管理与数据整理：每日登录系统核查初诊、复查客户信息登记完整性，包括基
本信息、咨询记录、种植颗数及种植体品牌等，确保信息准确；定期整理、分析客户咨询
及投诉数据，为服务优化提供支撑。
7.客户关系维护：通过规范、高效的投诉处理改善客户体验，提升客户满意度与忠诚度，
维护公司品牌形象与声誉。
8.日常协助与应急处理：按领导安排参与公司培训，协助处理各类突发事件，保障公司正
常运营。
9.合规与纪律要求：严格遵守公司规章制度，严守客户隐私与数据安全，杜绝信息泄露；
服从客服体系内部轮岗安排。
10.部门负责人交代的其他事宜。

【任职要求】
1.教育背景：大专及以上学历，管理类、医学类或相关专业优先；
2.工作经验：1 年以上的工作经验；
3.工作技能：熟练使用 Word、Excel 及 PPT 等办公软件；
4.具备良好的沟通能力、投诉处理能力、情绪安抚能力、冲突协调能力和服务意识；
5.具备团队合作精神，能够与医生和其他科室人员紧密配合，共同为患者提供优质服务。